Reputación Online

La construcción de una marca tiene unos inmensos costes en Marketing y un proceso complejo de creación de campañas publicitarias y de comunicación y, ahora, gracias al contexto tecnológico actual, en poco tiempo puede quedar destruida o perjudicada.

Internet y las nuevas plataformas de participación social han dado nuevas y modernas herramientas al internauta para opinar, informar y comunicar. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado y, puede en muchas ocasiones, no coincidir con los intereses empresariales de las informaciones aparecidas en la red e incluso crear situaciones de crisis (véase posts de El Precio de la Reputación Online de BP, United airlines o Nestlé vs Greenpeace)

De forma continua aparecen en la red multitud de informaciones, comunicados y opiniones.  De esta información Google y los demás buscadores extraen informaciones u opiniones sobre personas, empresas, marcas, productos o servicios que incluyen en sus datos.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no sólo por la misma, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs, webs, prensa online, redes sociales, twitter, etc.

El conocimiento, seguimiento y control de toda la información que afecta a su persona, empresa o marca forma parte de lo que se llama Gestión de Reputación Online, “Online Reputation Management”.

La Gestión de la Reputación Online abarca:

  • la recopilación de toda la información relacionada,
  • su seguimiento,
  • análisis con criterio de si afecta o no negativamente a la reputación e imagen de la persona, empresa o marca
  • su gestión o control,  influir sobre dichos contenidos que perjudican a nuestra marca

Por ejemplo, las opiniones son un arma muy poderosa de promoción empresarial cuando son positivas, pero cuando son negativas son altamente perjudiciales. En este segundo caso, hay que poner remedio cuanto antes para contrarrestar las informaciones negativas con el fin de que desaparezcan de la red o no aparezcan posiciones relevantes en los buscadores.

Para aquellas compañías expuestas a un número continuo de comentarios de sus clientes, sólo actuando sobre las causas de una determinada reputación online estaremos actuando eficazmente. Si invertimos en los efectos (ocultar resultados en buscadores), cualquier cambio conseguido quedará a expensas de que las causas no varíen o no aparezcan nuevos comentarios negativos.

Dicho lo expuesto, la gestión del a reputación online puede dividirse en dos tareas básicas: reactivas y preventivas y se necesita para ello un profesional del tema, bien en propia plantilla de empresa o subcontratado.

Montse García

Marketing y Comunicación integral

@modernmarketing